Na jednej z grup Facebookowych pojawił się wątek dotyczący opinii w Google:
“Hej! Słuchajcie, jak to jest z opiniami o sklepach internetowych? Popatrzyłam na wizytówkę Google sklepu X. Sama mam negatywne doświadczenia z tym sklepem sprzed roku, a ponieważ moja koleżanka ostatnio miała podobne doświadczenia, z ciekawości spojrzałam, jak wyglądają ich opinie w google – nie dość, że są skrajnie różne, to potrafi ich przybywać (tych pozytywnych) nawet po 30 dziennie. Choćby dziś – co kilka minut. (…)”
Jak to jest z tymi opiniami w Google?
Minusem tego kanału jest brak weryfikacji opinii nie przez Google. Oznacza to, że negatywną opinię może wystawić każdy posiadacz konta na Gmail. Nawet jeśli nie miał żadnej styczności z Twoją marką, a tym samym nie ma podstaw do wystawiania oceny. Oddzielną kwestią jest fakt, że w internecie ludzie znajdują miejsce na upust swoich emocji. Zasada, że “zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, a niezadowolony dziesięciu” w ostatnich latach przybrała na sile, a nawet zmutowała i powinna brzmieć “zadowolony klient powie o dziesięciu członkom rodziny lub znajomym, żeby pomogli mu obsmarować firmę, która go rozczarowała”. Wtedy następuje fala negatywnych opinii, a średnia ocen leci na łeb na szyję...
screen z wizytówki klienta VM Design
Nie pytaj czy nastąpi kryzys, zapytaj kiedy…
Kryzys wizerunkowy może dopaść każdą firmę, często z nie do końca zależnych od właściciela przyczyn: niedopatrzenie pracownika, opóźnienia w dostawie i inne sytuacje losowe. Dlatego aby uniknąć przykrych skutków kumulacji negatywnych opinii trzeba przygotować hossę wizerunkową, która będzie swoistą poduszką, która uchroni przed bolesnym upadkiem. Regularne zbieranie pozytywnych opinii jest w tym przypadku kluczowym narzędziem.
“potrafi ich przybywać nawet po 30 dziennie” - droga na skróty?
W przytoczonym wpisie klientka marki zwróciła uwagę na to, że pozytywnie opinie pojawią się w szybkim tempie. To może wskazywać na:
- wykupienie pozytywnych opinii w Google
- pojęcie przez właściciela sklepu działań zachęcających do wystawienia opinii.
Jeśli chodzi o pierwsze rozwiązanie to chyba nie wymaga dodatkowego napiętnowania – jest po prostu nielegalne. Kupując opinie można zaprosić do siebie UOKiK, a Google informuje “wykrywamy i usuwamy fałszywe treści, gdy je zidentyfikujemy”, więc możemy stracić to za co zapłaciliśmy. Do tego nagły przyrost samych piątek budzi podejrzenia u klientów.
Co do drugiego rozwiązania jest tak samo prawdopodobne jak wykupienie opinii. Mając na uwadze fakt, że sytuacja dotyczy sklepu internetowego można założyć, że właściciel sklepu obserwując wzrost negatywnych ocen zaprosił klientów do wystawienia pozytywnych opinii w Google. W sytuacji masowej wysyłki do zrealizowanych zakupów z ostatniego miesiąca taki przyrost dzienny jest jak najbardziej realny.
Czy nie lepiej dbać o przyrost pozytywnych opinii na bieżąco?
Według badań przeprowadzonych przez UOKiK tylko 21% konsumentów nie sprawdza autentyczności opinii więc, czy nie lepiej pochwalić się faktem, że wszystkie opinie zbierane o Twojej firmie pochodzą od klientów?
Google nie jest jedynym narzędziem do zbierania opinii, jednak najbardziej uniwersalnych i popularnym. W przypadku e-commerce warto dywersyfikować te narzędzia. Natomiast w przypadku działań na rynku lokalnym wizytówka Google będzie najlepszym rozwiązaniem.
Zapraszam do lektury badania społecznego na temat fałszowania opinii przeprowadzonego przez UOKiK. Badania zostało przeprowadzone na grupie osób dokonujących zakupów w internecie. Jednak pamiętaj o tym, że skoro świadomość klientów do weryfikacji opinii wzrasta i sprawdzają je w przypadku zakupów online to równie chętnie sprawdzą opinie restauracji, fryzjera, etc.
Dlatego nie zwlekaj z budowaniem pozytywnego wizerunku w internecie. Jeśli nie wiesz jak – jesteśmy dla Ciebie.